новая почта

Ми - інтернет-магазин, своїх клієнтів ми цінуємо понад усе, але інколи не можемо виправдати їх сподівання через наших партнерів - ТОВ "Нова пошта". При цьому клієнтів втрачаємо ми, тому що одержавши неприємне враження від покупки, навіть від незалежних від продавця причин, покупець не хотітиме повертатися до цього магазину. Дуже хочеться, щоб Нова пошта забула трішечки про своє монопольне становище і якісніше виконувала свої зобов'язання. На підтвердження своїх слів розповім випадок. 12 вересня вранці клієнт замовив у нас дитячу іграшку вартістю 1690 грн. з умовою, щоб вона була доставлена не пізніше 15 вересня. Іграшка знаходилася на складі постачальника у м.Княжичі Київської області, ми - м.Ірпінь Київської області, клієнт - м.Бородянка Київської області. Рахуємо по калькулятору на сайті Нової пошти - у м.Ірпінь посилка має бути наступного дня, тобто 13 вересня, якщо її відправити у той же день, то навряд чи вона вирушить того ж дня у дорогу, тобто вона 14-го виїде із Ірпеня і відповідно 15-го буде у Бородянці. Все доволі просто, звичайно ми встигаємо, все чудово. Наш постачальник відправляє нам товар вранці 12-го вересня 59000281740375, але 13-го посилка не надходить у відділення, хоча вже з 11-ї ранку на сайті міститься інформація, що вона у Ірпені. Надходить вона лише вранці 14-го вересня. Чудово, все одно встигаємо. О 10 годині ранку 14-го вересня відправляємо іграшку клієнту 59000282210849, яка має бути 15-го у Бородянці, як і просив клієнт. 15-го посилки немає, клієнт обурений, 16-го посилки немає (як пояснилив контакт-центрі машина у Бородянку 16-го не прямуватиме), але ж одержувач бачить працююче відділення!! 16-го клієнт має їхати із Бородянки до Києва. Нарешті 18-го вересня посилка прибула до відділення. 19-го вересня одержувач приїздить навмисне у м.Бородянка лише заради цієї посилки!!! І йому її не дають: у відділенні немає світла! Клієнт готовий одержати цю посилку 20-го вересня, але йому навряд чи це вдасться, тому що між нами і Новою поштою діє договір про автоматичне повернення посилок на 5-й робочий день і посилку мають 20-го вересня повернути назад відправнику (тому що від 15-го вересня минуло 5 днів). Той факт, що 15-го посилка не була доставлена, а надійшла лише 18-го, схоже, мало кого хвилює. На гарячій лінії повідомляють, що подовжити термін зберігання може лише менеджер, менеджер не працює цілодобово, а прийде на роботу лише о 9,00 і я маю, напевне, молитися, щоб моя посилка не була запалетована вранці, бо тоді вже скасувати автоматичне повернення вантажу буде неможливо. Трішечки абсурдний сюжет. А нам зовсім не смішно, бо ми товар вже придбали, а наш клієнт - ще ні, там наложений платіж, і якщо людина більше не схоче їхати у відділення, її можна зрозуміти, скільки ж можна! Шановні партнери з Нової пошти! Вам дуже складно додзвонитися, тому весь негатив від Ваших дій покупцям товарів у інтернеті значно простіше і швидше спрямувати на відправника вантажу. Подовження терміну (як Ви це зробили) розгляду Вами претензій - це не метод зменшити потоки невдоволення Вами. Нам не подобається, що нашому співробітнику тиждень доводиться займатися одним відправленням, терпіння не безмежне, скоро інтернет-магазини почнуть клієнтам радити користуватися послугами "Укрпошти": так само неякісно, але хоча б дешево. Підсумовуючи: 1. дата автоматичного повернення посилки відправнику має відраховуватися від дати ФАКТИЧНОГО надходження відправлення у відділення. 2. оформлення заявки на подовження терміну зберігання (або на інші послуги) має здійснюватися через загальний контакт-центр як юридичними, так і фізичними особами (або центр по роботі із корпоративними клієнтами має працювати цілодобово), оскільки багато відділень працює до 21.00, та у вихідні, а вирішити проблему корпоративний клієнт, на відміну від відправника - фізичної особи, може виключно у робочий час. 3. потрібно організувати роботу відділень таким чином, щоб такі проблеми як "немає світла, немає інтернету, зависла база" не перешкоджали клієнтам одержувати свої відправлення, забезпечте, нарешті, свої відділення резервними каналами інтернету; якщо відділення не може в робочий час обслуговувати клієнтів, розміщуйте цю інформацію на сайті. 4. необхідно зобов'язати персонал при визначенні ваги і об'ємів посилок користуватися лічильними приладами, а не власними переконаннями. 5. нарешті останнє, що не стосується цього випадку, не так давно Нова пошта запровадила автоматичні дзвінки клієнтам, яким робот говорить "ваша посилка зберігається у відділенні вже 3-й день", дуже цінна інформація як для того, хто користується Вашими послугами рідко, інтернет-магазину такі дзвінки не потрібні.... яка посилка, в якому місті, в якому відділенні.... можна лише дзогадуватися, або конкретизуйте текст, або скасуйте послугу. несвоєчасна доставка