Контактный центр ОАО МТС

Отвратительно.. Система построена так, что ты не можешь в полном объёме выполнять показатели, разговаривая с клиентом компании МТС, ты должен уложиться в 2, 5 минуты, при этом спросить как зовут клиента, обратиться по имени не менее двух раз во время диалога, обязательно спросить чем ещё могу помочь, прорекламировать приложение МОЙ МТС, обязательно втюхать, то есть продать услугу или тариф, надо уговорить, даже если это не выгодно клиенту, твоя задача на@бать клиента и втюхать, и вообще самое главное в компании это ПРОДАЖИ! ! Без продаж вас будут тюкать руководители и ведущие денно и ночно до дергающегося состояния.. Ну и конечно другое показатели за которые тюкают так же всю твою смену каждые 10-15 минут.. Про СВО я написал- среднее время ответа 2, 5 минуты( это очень сложно и практически нереально, если конечно не обманывать программы как все и делают, так сказать выбиться из программы &quotЗибель&quot и время разговора дальше не засчитается и по новой войти в программу- вот только после выхода из программы твоё время разговора с клиентом не засчитается, а таких разговоров за день будет много и скопится недоработка часа полтора минимум, и тебе придётся отработать эти полтора часа после смены или завтра перед началом смены)) Далее показатель НПС - это оценки абонентов нам операторам( вот только вопрос абоненты слышат Как вы оцените компанию МТС или как вы порекомендуете компанию - от 0до10 и естественно зачастую абонент оценивает эту дерьмовую компанию на ноль, даже не задумываясь о том, что оценка прелитит нам)) Далее показатель ФСР24- это процент твоих абонентов которые перезвонят ещё раз в компанию после моей консультации в течение 24 часов( вот только мы работаем не на качество, а на скорость и на продажи, компанию не интересуют проблемы абонентов, как я уже писал выше и очень часто происходят сбои в компании и у абонентов часто что то не работает и так же списываются не понятно куда деньги и подключаются в наглую услуги, а абоненты кричат на оператора, какие мы козлы и уроды, а мы сами не при делах что и откуда.. Понятно конечно откуда, ну поделать ни чего не можем..) Далее показатель процент переводов ( мы часто по сложным техническим вопросам переводим абонентов на старшего специалиста, так сказать &quotэкспертный отдел&quot) и этот процент не должен быть большим( но вот задачка клиенты которые звонят по вопросам домашнего, спутникового тв или в МТС банк и т.д. мы обязаны перевести с МТС мобильного в тот или иной отдел, а таких звонков очень много и этот показатель естественно портиться..) Как я уже писал продажи обязательно! ! ( Называется обмани клиента, это самый важный показатель.. Разговаривая с клиентом над тобой будут висеть и толдычить продавай.. продавай..где продажи и т.д.) это мешает сосредоточиться на работе.. И конечно же это прослушка) отдел контроля качества( в месяц прислушивается 7 звонков- 4 в первой половине и 3 во второй половине месяца.. За каждый выполненный пункт в диалоге начисляются баллы- обратиться по имени, не перебивать, извениться, сказать спасибо, благодарю, реклама приложения мой мтс и ещё куча моментов, если всё соблюдать а клиенту же ещё и помочь надо, ему эти любезности, продажи и реклама нахр@ен не нужны, ну вот задача соблюдая все эти пункты и любезности ты не уложишься в две с половиной минуты естественно! Стало быть тебе придётся что-то пропустить, а при прослушке ты не получишь необходимого количества баллов, тем самым не увидишь премии, если конечно руководитель не договорится с прослушивающим, чтобы та или тот сообщил нам день прослушки, ну это очень редко и тех кто прослушивает звонки меняют каждые три месяца между группами и договориться получается с единицами))) Но и это не главное) самое главное то, что основная программа &quotЗибель&quot, в которой ты и принимаешь звонки, видишь карту клиента, создаешь заявки разного рода - просто напрасто не работает.. Именно, совсем не работает) ну бывают пробелы конечно и из-за неработоспособности программы мы зачастую отказываем абонентам в помощи, и естественно это негатив, плохие оценки и множество перезвонов.. Перед увольнением из компании программа не трудилсяа три недели.. И как сообщают бывшие коллеги до сих пор не работает, а с тебя требуют выполнение всех показателей, кстати это не единственная программа которая не работает, есть и другие программы с периодичными сбоями.. Как говорила нам наш руководитель Рябинова И. Зачем вы все сюда приходите, увольняйтесь, незаменимых нет, мне осталось работать три понедельника и в декрет, мне за ваше увольнение ни чего не будет, мне такие сотрудники не нужны, которые приходят просто здесь посидеть..)) Интересно, вот их бы посадить на линию к разъеренным абонентам, которые разорвать готовы нас, особенно после якобы отменённого роуминга( на самом деле ни кто и ни чего не отменял) То есть то, что мы приходим и сидим 12ти часовую смену, постоянно разговаривая без перерывов между звонками( ну есть 4 перерыва по 15 минут и обед 45 минут, 10 часов и 15 минут чистого разговора, под конец смены хриплый голос и больная глотка, постоянные фарингиты и ларингиты из-за ослабленного горла, постоянная инфекция, так как приходится пользоваться наушниками которые бросаем в кучу, в коробку а на следующий день разбираем, кто какие успел, у каждого своих нет, себе брать отдельно запрещено) постоянного рабочего места тоже нет, нужно каждый день прыгать с места на место, столы грязные, пыльные, компьютер такой же, а я от пыли чихаю, каждый день начинался с того, что я протирал всё влажной салфеткой и обязательно наушники спиртовой салфеткой, а это я покупаю за свой счёт. Техника вечно не работает, компы виснут по страшному, а про не рабочие программы я писал выше.. Заставляют писать объяснительные, почему же мы не выполняем показатели.. Сами подумайте как сложно держать в голове всё одновременно, мы же не машины, а люди и нужно создать условия в которых возможно будет выполнять работу, не нужно считать сотрудников за собак.. Вот в кратце основные минусы я рассказал.