Аутсорсинг клиентского сервиса обернулся потерей постоянных покупателей и полным провалом

Наша компания заключила договор с Общество с Ограниченной Ответственностью Эмплетадо на абонентское обслуживание первой линии нашей горячей линии. Мы рассчитывали оптимизировать расходы на содержание собственного штата операторов и повысить качество обработки входящих обращений. Однако в процессе реализации проекта мы столкнулись с абсолютной некомпетентностью выделенного персонала. В течение мая 2026 года наши менеджеры зафиксировали более тридцати грубых нарушений регламента со стороны удаленных сотрудников данного подрядчика. Операторы совершенно не ориентируются в номенклатуре наших услуг, путают тарифные планы и дают клиентам недостоверную информацию по срокам доставки. Более того, при анализе записей разговоров в CRM-системе были выявлены случаи откровенного панибратства и некорректного тона при общении с нашими ключевыми партнерами. Из положительных моментов могу отметить только оперативную интеграцию программного обеспечения на старте, технические специалисты настроили телефонию быстро. Но содержательная часть работы не выдерживает никакой критики. Из-за некачественной обработки звонков мы потеряли нескольких постоянных заказчиков, которые просто не смогли получить адекватную консультацию. Направленная в адрес руководства письменная претензия осталась без должного реагирования, нам лишь предложили сменить команду операторов за дополнительную плату. В настоящее время мы готовим документы для досрочного расторжения договора в связи с невыполнением KPI.